カスタマーハラスメントに対する対応方針
株式会社エナキス（以下、エナキス）は、お客様に安心して高品質なサービスをご利用いただける環境を提供するため、「長野県で一番の“真のサービス会社”になる」ことを組織目的とし、お客様に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで高い満足を提供することを心がけます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動・行動もあり、これらの行為は従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く由々しき問題です。わたしたちは、従業員の人権尊重の為、これらの要求や行動に対しては毅然とした態度で対応致します。
万が一、お客様からこれらの行為があった場合には、従業員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった場合には組織的に対応致します。
1. カスタマーハラスメントの定義
エナキスでは、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
以下は具体的な例示であり、これらに限定されるものではありません。
（1）身体的・精神的な攻撃
- 物を投げる、机を叩くなどの威嚇行為
- 大声で怒鳴る、恫喝する
- 「無能」「辞めてしまえ」など人格を否定する発言
- 名誉を毀損する発言や侮辱的な言動
- SNS等で従業員の氏名を晒し、誹謗中傷する投稿
（2）過度な要求・不当な拘束
- 長時間にわたり電話・来訪で拘束し続ける
- 同じ要求を何度も繰り返し、業務に支障をきたすレベルで執拗に迫る
- 契約内容や法令を逸脱したサービス提供を強要する
- 緊急性のない内容で深夜・休日に連絡を強要する
- 社会通念上不相当な金銭補償・商品交換・土下座などの謝罪方法を要求する
（3）SNS・インターネット上での不当な行為
- 事実と異なる情報を意図的に拡散する
- 許可なく従業員の写真・音声・動画を投稿する
- 誹謗中傷を目的としたレビュー投稿や風評拡散
（4）差別的・不適切な言動
- 性別・年齢・国籍・外見などに基づく差別的発言や不適切なコメント
- 従業員個人へのつきまとい、私的連絡先の要求、ストーカー的行為
（5）プライバシー侵害・セクシャルハラスメント
- 不必要な個人情報（住所・家族構成など）の詮索
- 性的な発言、身体接触を伴う不適切行為
- 従業員の私生活に踏み込む質問や要求
2. カスタマーハラスメントへの対応方針
エナキスは、カスタマーハラスメントに対して以下の方針に基づき対応します。
- 従業員の安全と尊厳を最優先とし、状況に応じて以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。
- 悪質な行為が確認された場合には、記録を行い、必要に応じて警察・弁護士などのしかるべき機関と連携し、適切な措置を検討・実施します。
- 法的判断が必要な場合、エナキスが顧問契約を締結している法律事務所と連携します。
- 社内での情報共有や教育を通じ、再発防止と適切な対応体制の整備に努めます。
3. お客様へのお願い
エナキスは今後もより良いサービスの提供と健全な企業活動に努めてまいります。
そのためには、従業員が安心して業務に取り組める環境の維持が不可欠です。
お客様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社エナキス
〒386-0151 長野県上田市芳田516-2
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営業時間 8:30-17:30（定休日：土日祝日）
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